Vedúci inštitúcií často hrdo vyhlasujú: „Od príjemcov služieb nemáme žiadne sťažnosti.“ Ich nadšenie je pochopiteľné: prísne obmedzený počet sťažností je jedným z ukazovateľov plnenia úlohy štátu alebo samosprávy. Na nespokojnosť zákazníkov sa však dá pozerať aj z opačnej strany - ako na lacný a efektívny marketingový nástroj. Čo dáva inštitúcii kompetentná práca pri negatívnych recenziách spotrebiteľov? Ako zariadiť tento druh práce?
Sťažnosťou zákazníka sa zvyčajne rozumie písomná sťažnosť poskytovateľovi služby, v ktorej nespokojný zákazník popisuje podstatu problému a požaduje jeho odstránenie alebo náhradu spôsobenej škody a nepríjemností. Marketingoví pracovníci však sťažnosť chápu širšie - ako vyhlásenie klienta o nerealizovaných očakávaniach. Okrem toho môže urobiť také vyhlásenie v akejkoľvek podobe: vo forme negatívnej spätnej väzby o práci inštitúcie (písomné alebo ústne, na webovej stránke organizácie alebo na internetových zdrojoch tretích strán) bez stanovenia akýchkoľvek požiadaviek, a to aj vo forme jednoduchej nespokojnosti vyjadrenej pri komunikácii so zamestnancom inštitúcie. ... A to sú už bežnejšie situácie spojené s praxou inštitúcií.
Nerealizované očakávania môžu vzniknúť, keď z rôznych dôvodov: z dôvodu kvality služby alebo procesu poskytovania služby, konania zamestnancov inštitúcie, načasovania práce atď. V každom prípade musí manažér a zamestnanci inštitúcie pochopiť, ako vybaviť takéto sťažnosti.
Výhody reklamácie
Aby sa negatívne recenzie zákazníkov stali účinným marketingovým nástrojom, musia zástupcovia inštitúcie v prvom rade zmeniť svoj postoj k takýmto vyhláseniam. Sťažnosti nie sú nepríjemnými prekážkami pre organizáciu, ale darom, ktorý jej dávajú spotrebitelia.
Faktom je, že zákazníci zriedka vyjadrujú svoj postoj k problematickým miestam poskytovania služieb. Je prekvapujúce, že väčšina z nich, ktorí čelia nedostatkom v práci inštitúcie, radšej nič nerobí. Títo ľudia sú buď presvedčení o nezmyselnosti sťažností, alebo nimi nechcú strácať čas a energiu. Spotrebitelia buď zostávajú klientmi inštitúcie, ale ich úroveň spokojnosti klesá (je to možné napríklad pri poskytovaní spoločensky významných služieb, ktoré občania nemôžu odmietnuť), alebo sa obrátia na inú organizáciu (napríklad pokiaľ ide o ďalšie platené služby). Ale v obidvoch prípadoch je pravdepodobné, že klienti rozšíria negatívne slovo o ústach o inštitúcii, ktorá sa trápi. Poškodia tak reputáciu poskytovateľa služieb a pre poskytovateľa služieb bude veľmi ťažké ovplyvniť mienku týchto zákazníkov.
Spotrebitelia, ktorí sa priamo sťažujú na poskytovateľa služieb, preto v skutočnosti prispievajú k jeho rozvoju. Negatívna spätná väzba sa stáva nielen príležitosťou na návrat umiestnenia nespokojného zákazníka, jeho lojalitu, ale aj na zlepšenie kvality poskytovaných služieb a pracovných procesov. Inými slovami, tento druh spätnej väzby, poukazujúci na nedostatky inštitúcie, jej dáva šancu udržať si klientsku základňu, posilniť jej imidž ako zákaznícky orientovanej organizácie a tiež vidieť nové vyhliadky rastu.
Fázy interakcie
Aby bolo možné rýchlo a kvalifikovane odstrániť medzery v službe, bude musieť inštitúcia vybudovať jasnú technológiu na reagovanie na sťažnosti zákazníkov. Tu sú hlavné kroky týmto smerom.
1. Po prijatí negatívnych recenzií sa musia zaznamenať. Najmä sekretárka (následne ich presmeruje na konkrétneho špecialistu), pracovník marketingu, manažér zákazníckych služieb môže prijímať telefonické hovory a listy od spotrebiteľov a zamestnanci, ktorí sa podieľajú na poskytovaní konkrétnej služby, môžu zaznamenávať negatívne vyhlásenia prijaté v priebehu procesu poskytovania služieb. alebo vyšší správca. Frázy náhodne hodené návštevníkom a „horúce na stope“ zaznamenané zamestnancom („Ako dlho čakať“, „Je tu dusno a nikde si sedieť“, „V hale je zima“) povedia vedeniu inštitúcie často viac ako štandardný dotazník.
Zaznamenávanie sťažností je nevyhnutné, aby mal riadiaci tím jasnú predstavu o problémových bodoch v práci a službách a aby v budúcnosti mohol vyvinúť spôsoby na odstránenie nedostatkov.
2. Ďalším krokom je objasnenie situácie a zodpovedanie otázky, či je sťažnosť oprávnená. V tejto fáze by mal manažér a zamestnanci inštitúcie zapojenej do incidentu starostlivo preštudovať spätnú väzbu klienta a formulovať jeho pozíciu k danej záležitosti. Ale bez ohľadu na to, či je nespokojnosť klienta oprávnená, mali by sa analyzovať dôvody jej výskytu.
3. Ďalej musíte pripraviť plán nápravných opatrení. Zahŕňa jednak opatrenia na odstránenie nespokojnosti zákazníkov (aj v prípade neopodstatnenej reklamácie je potrebné ponúknuť riešenie), jednak kroky v oblasti zlepšenia interných pracovných procesov. A pokiaľ je vhodné zaviesť prvý typ opatrení čo najskôr (aby sa klient ubezpečil, že jeho reklamácia sa nestratí a poskytovateľ služieb mu venuje náležitú pozornosť), je lepšie zaviesť druhý typ opatrení po komplexnej analýze pracovných postupov (zmena jedného z nich môže mať za následok nežiaduce účinky). skreslenie druhého). Nápravné opatrenia pomôžu prinavrátiť lojalitu frustrovaného zákazníka a zabránia podobným problémom v budúcnosti.
4. Nakoniec je potrebné určiť úroveň spokojnosti zákazníkov (bol problém odstránený?). Po skončení incidentu pozornosť poskytovateľa služieb k jeho potrebám ešte zvýši lojalitu zákazníkov.
Uvedené činnosti, ktoré určujú postup pri vybavovaní sťažností (ako aj vďačnosti), je vhodné zaregistrovať sa v internom dokumente inštitúcie. Môže to byť napríklad predpis na prácu so spätnou väzbou od zákazníka, štandard poskytovania služieb. Vďaka takémuto dokumentu bude práca s recenziami jasne formalizovaná a bude sa vykonávať pravidelne.
Ústne a písomné odvolania
Spotrebiteľ môže vyjadriť svoju nespokojnosť ústne alebo písomne. Pri reakcii na takúto spätnú väzbu musia zamestnanci inštitúcie brať do úvahy niektoré nuansy.
Pri ústnej komunikácii je emočná úroveň sťažnosti oveľa vyššia ako pri písaní listu. Preto musí byť personál pripravený na podráždenie alebo dokonca agresivitu klienta. Profesionáli, ktorí pracujú priamo s príjemcami služieb a ktorí prijímajú sťažnosti, by mali hovoriť zdvorilo a správne pri zachovaní svojej profesionálnej dôstojnosti. Veľkú úlohu v takýchto situáciách navyše zohráva prejav úprimného záujmu o dialóg s klientom. Často sa ho stačí opýtať na príčinu nepríjemnosti - a nespokojnosť je zreteľne vyhasnutá alebo dokonca zmizne.
Keď nespokojný klient hovorí slovne, je dôležité hovoriť s ním zrozumiteľným jazykom a vyhnúť sa odbornej ponornej terminológii (najmä pri vysvetľovaní príčin toho, čo sa stalo, a pri vyjadrovaní krokov k riešeniu problému spotrebiteľa). Mali by ste sa vyhnúť slovným spojeniam ako „mali by ste“, inak sa negatívny prístup partnera zintenzívni.
Na konci rozhovoru je potrebné poďakovať klientovi za upriamenie pozornosti inštitúcie na túto problematiku a v prípade oprávnenej reklamácie sa tiež ospravedlniť za spôsobené nepríjemnosti. Ak sa situácia, ktorá spôsobila nespokojnosť partnera, nedá okamžite vyriešiť, v čase kontaktu by mal zamestnanec inštitúcie stanoviť lehotu na odpoveď s vysvetlením, ako dlho bude trvať na preštudovanie problému.
Všimnite si, že hlavnou úlohou v ústnej komunikácii nie je predlžovať rozhovor, ale zároveň klienta počúvať a venovať mu dostatočnú pozornosť.
Pri písomnej odpovedi na sťažnosť v papierovej alebo elektronickej podobe platia rovnaké pravidlá: správny tón, úprimnosť, prejavy vďačnosti, určenie opatrení na odpoveď. V tomto prípade je však potrebné zvlášť starostlivo premyslieť odpoveď, pretože každá jednotlivá fráza v nej môže buď posilniť reputáciu inštitúcie, alebo ju „upustiť“ viac ako negatívne hodnotenie.
Prvým pravidlom pri prijatí písomnej sťažnosti je nepochybne povinnosť odpovedať (najčastejšie dáva odpoveď buď zástupca riadiacej úrovne, alebo sám manažér). Aj keď je táto akcia zrejmá, mnoho organizácií ju zanedbáva. Výsledkom je, že klient (často už bývalý) je s poskytovateľom služieb frustrovaný.
Ospravedlnenie alebo prejav vďaky by mali byť na samom začiatku listu. Okrem toho, ak vedenie inštitúcie považuje sťažnosť za oprávnenú, odpoveď sa začína ospravedlnením. Ak si nie ste istí, že chyba je na strane poskytovateľa služieb, môžete začať s vďačnosťou („Ďakujeme vám, že ste nás o udalosti informovali. Škoda, že máte taký názor na zamestnancov našej inštitúcie“).
Ďalej nasleduje vecná odpoveď. Z textu by malo byť zrejmé, že manažér nad incidentom prevzal kontrolu a preštudoval si ho („Po prečítaní vášho listu som najskôr objasnil situáciu, hovoril so špecialistami, ktorí vás prijali“). Na záver je potrebné uviesť opatrenia, ktoré sa prijali s cieľom zabrániť vzniku podobných udalostí.
Pri budovaní práce s negatívnymi recenziami zákazníkov a zostavovaní štatistík na základe týchto požiadaviek by si manažéri mali pamätať na niektoré dôležité body.
1. Podľa amerického výskumu sa 26 z 27 spotrebiteľov, ktorí nie sú dobre zásobovaní, nebude sťažovať. To znamená, že z jedného negatívneho preskúmania vyplýva ďalších 26 potenciálnych sťažovateľov. Túto skutočnosť je potrebné zohľadniť pri príprave a analýze informácií o nespokojných zákazníkoch.
2. Nezabudnite určiť zamestnanca alebo skupinu zamestnancov zodpovedných za riešenie negatívnych recenzií, ako aj ustanoviť príslušné oprávnenie pre odborníkov, ktorí priamo komunikujú so zákazníkmi. Kto prijíma a spracováva požiadavky spotrebiteľov? Má servisný technik právo samostatne navrhovať riešenia problémových problémov a implementovať ich - alebo môže iba prijať sťažnosť a uviesť konečný termín na odpoveď? Ak nie je definovaná autorita zamestnancov, môžu sa klienti ocitnúť v pozícii futbalová lopta, ktorý sa hádže z jedného člena tímu na druhého: budú musieť opakovane vysvetľovať svoju situáciu rôznym ľuďom a v reakcii na to bude neustále znieť fráza „choď tam“. Aj pri naj benevolentnejšej nálade zamestnancov inštitúcie takýto „presun“ klienta iba zvýši jeho negatívum.
Ak navyše nie je definovaný mandát zamestnancov, môžu ignorovať slová a dokonca aj písomné vyhlásenia nespokojných zákazníkov. Dôvody tohto správania môžu byť rôzne: túžba vyhnúť sa zložitému rozhovoru, pokus vyhnúť sa zodpovednosti (ak sa sťažnosť týka práce daného špecialistu), potreba odpovedať na sťažnosti, odvádzať pozornosť od aktuálnych udalostí (odpovede na sťažnosti majú medzi bežným personálom často nízku prioritu).
3. Sťažnosti spotrebiteľov môžu byť varovaním pre manažérov o existujúcich problémoch v práci zamestnancov zapojených do poskytovania služieb. Spätná väzba sa v tomto prípade stáva v skutočnosti jediným spôsobom, ako zistiť skutočný stav vecí, pretože pri uplatňovaní foriem kontroly nad pracovníkmi tieto vykazujú zjavne lepšie výsledky.
4. Hoci majú agentúry za úlohu znižovať počet opodstatnených sťažností, má zmysel povzbudzovať zamestnancov, aby zisťovali sťažnosti zákazníkov (v takom prípade ich odpovede, ktoré sa nezmenili na formálne sťažnosti). Ak sa inštitúcia učí týmto spôsobom o malých nedostatkoch, ktoré nie sú rozhodujúce pre proces poskytovania služby, je schopná reagovať včas a predvídať želania zákazníkov. A to sa v sektore služieb považuje za akrobaciu.
5. Negatívne recenzie odhaľujú potreby zákazníkov, a preto pomáhajú inštitúcii v rozvoji. Hlavnou vecou pri práci s takýmito recenziami je vidieť zdroj, ktorý viedol k reklamácii, a eliminovať nielen následok (nedostatok služieb), ale aj príčinu (nedokonalé pracovné procesy).
Záver
AT moderné podmienky organizácie jednoducho potrebujú vysoko kvalitnú spätnú väzbu od zákazníkov a takýmto kanálom sa môže stať negatívna spätná väzba od zamestnancov. Ak manažér a zamestnanci inštitúcie dokážu prekonať psychologickú bariéru a začnú sťažnosti vnímať ako súčasť pracovného procesu (a nie ako dôkaz niekoho nekompetentnosti a miestnej katastrofy), lepšie poznajú svoje cieľové publikum.
Mnoho popredných organizácií (predovšetkým tých, ktoré pracujú v komerčnom sektore) zaobchádza so sťažnosťami ako s darom a na tomto základe stavajú svoje kroky na zlepšenie kvality poskytovaných služieb a rozšírenie ich rozsahu. Niektoré dokonca poskytujú zákazníkom zľavy a bonusy len za negatívnu kontrolu poskytovateľa služieb (bez ohľadu na platnosť sťažnosti a na to, či je potrebné nahradiť skutočné straty spotrebiteľa).
Samozrejme, vo vzťahu k štátnym a komunálnym inštitúciám je takáto prax odmien ťažko uplatniteľná. Manažéri by si však mali uvedomiť túto myšlienku a zaujať konštruktívny prístup k sťažnostiam. Akákoľvek nespokojnosť spotrebiteľov je koniec koncov signálom, ako je možné zlepšiť interné pracovné procesy v inštitúcii.
Mnohí z nás z času na čas narazia na „náročných“, „neadekvátnych“ a „ťažkých“ zákazníkov, partnerov, šéfov, podriadených atď. V tomto príspevku sa budem venovať:
- Ako sa orientovať v konfliktných situáciách
- Ako viesť rozhovor bez toho, aby spôsobil negatívnu reakciu partnera
- Ako udržať konfliktnú situáciu pod kontrolou
- Ako zabrániť rozvoju konfliktu a ako ho eliminovať
Malá teória o konfliktoch
1. Akýkoľvek konflikt je reťazcom vzájomne vyvolaných konfliktných génov.2. Konflikt vzniká v konfliktnej situácii.
3. Impulzom pre konflikt je incident.
Takže Existujú tri hlavné spôsoby, ako „vyriešiť“ konflikt: nepoužívajte konfliktné gény, eliminujte konfliktnú situáciu a vyčerpajte incident.
Teraz, ako na to.
Pravidlo 1. Počúvajte partnera.
V žiadnom prípade ho neprerušujte, nechajte ho hovoriť: „vypnite paru“. Hovorte iba vtedy, keď sa to od vás očakáva.Pravidlo 2. Súhlasím.
Akýkoľvek nesúhlas s účastníkom rozhovoru v konflikte bude generátorom konfliktu. Preto je to nevyhnutné nevyhnutne súhlasiť s vyjadreniami partnera, ale iba s tým časť, s ktorými môžete, alebo v tom formakde môžeš.napríklad
- urobil si zlý projekt!- nie, projekt je urobený dobre! áno, mohol by som urobiť lepšie (zmeniť formu vyhlásenia)
- dodržali ste termín, ale na úkor kvality!
- nie, kvalita je vynikajúca! áno, dodržal som termín (dohoda s časťou)
Zároveň by mali byť vaše výroky samozrejme správne tak pre vás, ako aj pre vášho partnera.
Pravidlo 3. Použite „I-správy“.
Lepšie tomu človeku nehovoriť on urobí niečo (povie) zle - je to konflikt. Osoba nebude „brániť“, ak na ňu nebude „zaútočiť“. Samosprávy sú spôsobom, ako človeku naznačiť, že jeho správanie je nesprávne, bez vyvolania „obrannej“ reakcie. Pokúste sa hovoriť za seba, najmä keď potrebujete kritizovať správanie súpera.napríklad
- (hlas)- prestaň na mňa kričať - ty zabráňte mi v sústredení! Nemôžem sa sústrediť, keď na mňa niekto kričí. Mohli by ste znížiť hlas?
Pravidlo 4. Hovorte o správaní alebo okolnostiach.
Ak potrebujete kritizovať, hovorte o správaní sa človeka, nie o jeho schopnostiach, hodnotách alebo o tom, kto je. Lepšie, hovorte o okolnostiach.napríklad
Zlé:- si zlý špecialista!
- naozaj nemôžeš nič robiť!
- nie ste hodní dostávať taký plat!
Dobre:
- neurobili ste úplne to, čo potrebujeme.
Pravidlo 5. Správne odmietnite.
Existujú tri techniky zlyhania na minimalizáciu stresu:1. Popieranie-strach (Obávam sa, že sa to nedá)
2. Odmietnutie-ľútosť (je mi ľúto, ale nemôžem to urobiť)
3. Odmietnutie (Musím sa vzdať)
Môžete tiež kombinovať techniky, napríklad:
- Prepáčte, ale musím to odmietnuť ...
Pravidlo 6. Argument správne.
Táto technika sa nazýva sokratovská metóda kladných odpovedí. Každá hádka sa začína slovami „Súhlasíš, že ...“. Iba ak dostanete kladnú odpoveď, prejdite na ďalší argument. Ak bola odpoveď nie, preformulujte: "Pravdepodobne som túto myšlienku neuviedol celkom správne." Súhlasíte s tým, že ... “ A tak ďalej, kým druhá osoba nebude súhlasiť.Je tiež dôležité hovoriť o pozitívnych aj negatívnych stránkach (samozrejme by ich malo byť menej) o vašich pozíciách. Tým sa zníži nedôvera.
Pravidlo 6.1. Počítajte argumenty správne.
Metóda preskupenia argumentov partnera
Spočíva v predložení vašich argumentov po prerozprávaní argumentov partnera (vo forme „Pretože veríte tomu [jeho argumentu], ponúkam [váš argument]“). Keď súper počuje vaše slová z pier, začne vám viac dôverovať.Metóda oddelenia argumentov
verní, pochybní a neverní.Krok 1: „Súhlasím s vami, že ...“
Krok 2: „Nebol by som si však istý, že ...“
Krok 3: „Pokiaľ ide o ..., potom ...“
4 naga: prinášanie vlastných argumentov
Pre mňa osobne vyššie opísané techniky, vo svojej podstate tak jednoduché, mi umožňujú dosiahnuť môj cieľ od „zložitého“ partnera v 9 z 10 prípadov. Dúfam, že vám budú tiež užitočné. Vďaka.
To sa stáva aj tým najlepším z nás: klient nie je spokojný s výsledkami práce, ktorú sme vykonali. Možno sme nedokázali pochopiť, čo od nás chce. Alebo sme boli unavení a nemohli sme dosiahnuť vynikajúci výsledok. Môže sa ale tiež stať, že je to pre klienta náročný deň, nemá náladu a škodí mu.
A v zásade stále platí, aký je dôvod, hlavné je, že klient nie je spokojný s vašou prácou. Ste na pokraji straty zamestnávateľa a všetkých tých, ktorých priťahoval, aby s vami spolupracoval.
Všetko však nie je stratené. Ak vezmete situáciu do vlastných rúk, zvládnite všetko správne, potom vás bude klient ešte viac rešpektovať a všetko sa vráti do starých koľají.
Čo robiť?
Tu je sedem tipov, ktorými sa môžete riadiť, ak sa vám táto situácia stane znova:
1. V kľude... Dostať od klienta tvrdú poznámku je ako dobrá facka. Vaša prvá reakcia je obranná (rozčúlite sa, urazte sa a choďte do obrany). To môže viesť k tomu, že budete klientovi odpovedať bez premýšľania, pod vplyvom emócií, a to nebude viesť k ničomu dobrému, a budete určite ľutovať, čo ste urobili neskôr. Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je upokojiť sa. Zopárkrát sa zhlboka nadýchnite. Donútte sa nebrať komentár klienta osobne. Urobte všetko pre to, aby ste sa spojili a znovu získali stratený pokoj.
2. Ospravedlňte sa a uznajte, že klient má pravdu... Nehovorím, že by ste sa mali správať ako handra. V takýchto situáciách musíte byť schopní prevziať zodpovednosť za seba. Môže to byť také jednoduché ako „Je mi ľúto, že sa vám nepáči dokončený projekt“. Pamätajte, že nehovoríte, že je to vaša chyba. Ale napriek tomu dávate najavo porozumenie pocitom svojho klienta, a tým mu pomáhate upokojiť sa. V každej konfliktnej situácii je lepšie, ak sú obe strany pokojné, takže prvé kroky sú mimoriadne dôležité. Takže teraz si pokojný. Je čas prejsť k ďalšiemu kroku.
3. Nájdite „koreň všetkého zla“... Opatrne položte úvodné otázky, aby ste zistili, s čím váš klient nie je spokojný. A neukľudňujte sa po vyhláseniach ako „Len sa mi to nepáči“. Byť špecifický. Ak postup myslenia nie je jasný, vyžiadajte si názorné príklady. Ubezpečte klienta, že tento postup je nevyhnutný, aby v budúcnosti nedošlo k podobným situáciám.
4. Zistite, čo klient naozaj chce... Opäť sa opýtajte na viac otázok, všetko odložte na police. Musíte si byť stopercentne istí, že viete, čo nakoniec dosahuje. Pri prijímaní úlohy sa niekedy zaseknete v jednej veci a nevšimnete si, že rozsah práce a želania klienta sú oveľa širšie. Určite mu povedzte, ako rozumiete projektu. Napríklad: „Musíme urobiť a, b, c a dosiahnuť taký a taký výsledok. Správny?".
5. Dostať sa do práce. Teraz, keď už viete presne, čo máte robiť, choďte do práce a urobte všetko pre to, aby ste dosiahli pozitívny výsledok. Navrhnite prerobenie časti alebo začnite odznova. Aj keď prídete o peniaze a čas, stále to stojí za to. Samozrejme za predpokladu, že klient je cenný. V skutočnosti v budúcnosti stratíte viac, ak bude zákazník nespokojný s projektom. Koniec koncov, toto môže skutočne narušiť vašu reputáciu. Spravidla robte všetko pre to, aby sa konflikt zmenšil na nič.
Viete, niekedy je to nemožné. Áno, váš štýl nemusí jednoducho zodpovedať klientovej vízii a očakávaniam. Ak zlyhajú iné možnosti a sú opäť nešťastní, držte sa mimo fľaše - ponúknite náhradu a odošlite ich inému nezávislému pracovníkovi. Toto riešenie vášmu klientovi veľmi nevyhovuje: stráca čas a možno aj trochu peňazí. Ak však urobíte všetko ľudsky, možno bude vaša spolupráca pokračovať.
6. Požiadajte o spätnú väzbu... S najväčšou pravdepodobnosťou ste po prvom neúspechu od zákazníka už dostali nelichotivú recenziu. Teraz, po opravení všetkých chýb alebo prepracovaní od nuly, máte právo znova požiadať o odvolanie alebo vymazanie starého negatívu. A vo väčšine prípadov to urobia radi.
7. Zhrnutie. Keď sa konflikt skončí a o všetkom sa rozhodne, je čas na bilanciu. Aké závery môžete vyvodiť? Čo by ste mali urobiť, aby ste zabránili vzniku týchto situácií v budúcnosti? Čo by ste mali robiť, ak sa táto situácia vyskytne znova, aby sa problém odstránil rýchlejšie? Nájdite si čas na premyslenie vecí. Koniec koncov, vždy je veľmi urážlivé počuť od klienta, že nie je spokojný s vašou prácou. Ak sa však o klienta staráte, robte všetko „svedomite“, potom sa váš vzťah posilní.
Z celkového segmentu kupujúcich vášho tovaru alebo služieb 15% - kupujúci patrí do triedy problematických. V tomto veľmi zábavnom článku zistíme, o koho ide - neustále nespokojní, plní negativity, zákazníci, ktorí sa neustále sťažujú, píšu negatívne recenzie a sami sa dostávajú na zoznam nežiaducich pre každú spoločnosť. Dokonca o nich hovoria: "Je lepšie nepredávať - \u200b\u200bako predávať." Pre vás to bude nákladnejšie! ““
Nespokojný klient - stav alebo životný štýl?
Tí, ktorí sa dlhodobo zaoberajú predajom, s istotou povedia, že existuje niekto, kto je v neustálej nespokojnosti. Sú nespokojní nielen s prácou personálu, ale aj s kvalitou tovaru, so sebou samým a so životom všeobecne. Samozrejme, každú osobu možno priviesť do stavu nespokojnosti a agresie, pri práci s ľuďmi - to sa stáva, ale hovoríme o klientoch, ktorí začínajú s polovičnou obratom, okamžite píšu sťažnosti, negatívne recenzie z dôvodov, ktoré si to zjavne nezaslúžia riešenia.
Negativizmus, ktorý ich preniká skrz-naskrz, je počuť v tom, čo hovoria, ako hovoria, a odráža sa to v ich správaní. Toto je naozaj ich životný formát, v ktorom sú pohodlní. Údaje o zákazníkoch zdieľajú podobné funkcie:
- nadmerná kritickosť;
- neochota robiť kompromisy;
- zášť;
- agresivita;
- neštandardné závery po komunikácii s predávajúcim;
- často vyvolávajú negatívnu odpoveď;
- notoricky známy.
Ak je prechod na negatív spôsobený nejakou súčasnou situáciou, je to riešené štandardnými metódami:
- hasenie konfliktu;
- riešenie,
potom v našom prípade to nestačí.
Ako komunikovať s negatívnymi klientmi?
Keď klient prejaví takéto prejavy, máte pred sebou skutočný problém. Prvou chybou, ktorú robia všetci predajcovia, je pozdraviť týchto zákazníkov s úsmevom - v známom formáte. To v tomto prípade nielen nepomáha, ale aj zhoršuje situáciu. Vnímanie klienta je zvýšené a po falošnom úsmeve môže nasledovať okamžitá reakcia, napríklad:
„Rozosmialo ťa niečo?“ alebo "Smeješ sa na mne?"
„Usmejme sa neskôr“
Toto je prvý signál, že klient patrí k danému typu. Ďalej. Ak začnete pracovať na štandardných fázach predaja, pripravte sa na to, že vás náhle vyruší a predstavíte im vlastné pravidlá hry:
Zákazník: "Tak ma počúvaj!" Dovoľte mi hovoriť a budete počúvať! “
Alebo "Koho zaujíma, čo ma zaujíma!" Môžem sa rozhliadnuť? “
Toto je ďalší prejav negatívneho klienta. Čo teda robiť, ako sa správať k takémuto klientovi? Je to jednoduché - pustite situáciu a neskúšajte prevziať iniciatívu do svojich rúk - je to zbytočné. Vašou úlohou je správať sa neutrálne, bez emócii alebo prejavu. Klient sa pýta - ty odpovieš. Nepripúšťajte spory, dlhé diskusie - to situáciu ešte zhorší. Klient to môže vnímať ako pokus o zvládnutie. Stačí akceptovať skutočnosť, že konanie a stav takéhoto klienta sú mimo vašu kontrolu. Nemôžete si ho získať, rozveseliť, ovplyvniť jeho rozhodnutie, pretože všetci negativisti majú syndróm totálnej nedôvery.
Ak takého klienta spoznáte včas, uvidíte, že sa správanie klienta zmení k lepšiemu, stane sa menej stresujúcim a poddajnejším. Je to preto, že ste prijali jeho pravidlá hry a už nie ste psychologickou bariérou.
Dôležitá rada! Pokiaľ ide o komplexný (dlhý) predaj, ktorý má finančnú povahu, presné digitálne informácie alebo termíny, na papieri. Je veľmi bežné, že takíto klienti zabudnú na čísla, takže na vyriešenie sporu musíte mať dôkaz na papieri a konštruktívne pracovať.
Nebojte sa, že v tomto článku ideme proti všetkým obvyklým zásadám predaja. Riešenie negatívnych klientov je psychologicky náročné a nedokáže to každý, ale vždy sa nájdu takíto klienti a musíte byť pripravení ich bez stresu prijať.
Mnoho podnikateľov a profesionálov v najrôznejších priemyselných odvetviach sa domnieva, že zameraním všetkého moderného manažérskeho myslenia a obchodnej praxe by malo byť zameranie na zákazníka. Je prostým rozumom, že ak sú vaši zákazníci spokojní, tržby a zisky porastú. V opačnom prípade utrpí nielen reputácia, ale aj finančná stránka podniku.
Ale stalo sa, že nemôžete potešiť každého a na tomto svete sa vždy nájde niekto, kto nie je spokojný s vašim konaním alebo prácou vašich zamestnancov. Zmierte sa s tým a vezmite na vedomie niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu úspešne vyrovnať sa s nespokojnými zákazníkmi a vyriešiť konflikty v prospech seba aj druhej strany.
Musíte pochopiť, že existujú veci, ktoré ovplyvňujú reputáciu spoločnosti oveľa viac ako len nespokojnosť zákazníkov. A jedným z týchto dôležitých faktorov je reakcia na sťažnosti a konflikty, ktoré sa vyskytli. Ak dokážete správne zareagovať, počúvať človeka a vyriešiť jeho problém, získate, čo môže pre pozitívnu povesť značky urobiť oveľa viac ako akákoľvek reklamná kampaň.
Stojí za zmienku, že tieto pravidlá budú užitočné najmä pre zamestnancov, ktorí pracujú v podporných službách, konzultanti a manažéri internetových obchodov.
Ako správne zaobchádzať s nespokojnými klientmi?
Bez ohľadu na to, z čoho vychádza nespokojnosť zákazníka - kvalita, úroveň služieb alebo jednoducho osobné dôvody, mali by ste sa snažiť na takéto sťažnosti odpovedať čo najprofesionálnejšie.
Zachovaj pokoj... Klient nemá vždy pravdu, v každom prípade je to váš zákazník, čo znamená, že s ním musíte zaobchádzať s náležitou úctou. Niekedy je veľmi ťažké abstrahovať od emócií, ale je to nevyhnutne potrebné.
Keď sa rozprávate s niekým, kto je hrubý a agresívny, je prirodzenou reakciou nahnevať sa späť. Ale ste v práci, čo znamená, že nemôžete nechať, aby vaše emócie prevzali váš zdravý rozum.
Neber to osobne... Vy sami ste tejto osobe neurobili nič zlé, ale niektorí ľudia majú agresívnu povahu a môžu sa na vás ako zástupcu spoločnosti obrátiť osobne. Nechajte klienta hovoriť o probléme, neprerušujte ho ani ho neberte ako osobnú urážku. Potom nájdite spôsob, ako mu pomôcť.
Nikdy sa nehádajte... Prvá obranná reakcia odborníka na starostlivosť o zákazníka môže byť námietkou, ale odborník by si to nemal dovoliť. Neprotirečte si, ale zostaňte pokojní a správajte sa k zákazníkovi ako k priateľovi, ktorý je v nepríjemnej situácii. Ukážte, že rozumiete jeho frustrácii, ale boj problém nevyrieši. Musí pochopiť, že mu skutočne chcete pomôcť, ale nemôžete to urobiť, kým sa neupokojí.
buď trpezlivý... Takmer každá takáto situácia si vyžaduje riešenie problému. Pripravte sa preto na to, že to môže trvať určitý čas, počas ktorého musíte zostať v kontakte s nešťastným klientom. Ak zostanete pokojní a budete mať kontrolu nad svojimi emóciami, čoskoro si všimnete, že klesá aj miera napätia na strane zákazníka.
Hovorte potichu a pokojne... Bez ohľadu na okolnosti je potrebné akceptovať, že privilegium hnevať sa je jednoznačne na klientovi. Možno sa cíti zradený, pretože produkt alebo služba nenaplnila jeho očakávania. Alebo možno ide o to, že problém nastal vo veľmi nevhodnom čase pre neho.
Ak sa pokúsite klienta prekričať alebo prerušiť, sústredí sa na verbálny boj o pozornosť a prestane brať do úvahy to, čo hovoríte, a argumenty, nech sú akékoľvek dôležité. V tomto prípade je ticho zlaté. Až budete na rade, aby ste hovorili, urobte to pokojným tónom bez zvýšenia hlasu.
Vedieť sa ospravedlniť... V takýchto prípadoch je ťažké byť úprimný, najmä ak ste sami nevinní. Ale aby ste klienta upokojili, musíte sa ospravedlniť a urobiť to tak, aby to bolo vnímané prirodzene, a nie ako prvok. popisy práce... V závislosti od situácie to môžu byť slová ako:
- "Je mi ľúto, že nie ste spokojní s nákupom." Pomôžem vám s vrátením alebo výmenou iného, \u200b\u200bpodobného produktu. ““
- "Je škoda, že ste nedostali objednávku včas." Dovoľte mi, aby som vám ponúkol malý darček z nášho online obchodu. ““
- "Je mi skutočne ľúto, že si taký rozrušený." Ale viem, ako vám pomôcť, a sľubujem, že problém vyriešim čo najskôr. ““
Prevziať zodpovednosť... Nezáleží na tom, kto vytvoril problém, alebo čo sa stalo predtým, ako s vami klient začal komunikovať. Povedzte mu, že vy osobne sa budete usilovať hľadať cestu z tejto situácie a urobíte všetko pre to, aby ste mu pomohli.
Môže byť lákavé dištancovať sa od problému vyhlásením, že nie ste zodpovední za túto oblasť a skutočne za chybu druhého oddelenia. Odložte toto pokušenie bokom, inak u zákazníka vytvoríte vnímanie vlastnej bezmocnosti. Klient, ktorý si myslí, že komunikuje s niekým, kto nedokáže ovplyvniť situáciu, bude mať ďalší dôvod na frustráciu a hnev.
Prvý zákazník, druhý problém... Vo väčšine prípadov je potrebné vyriešiť dve otázky naraz - v skutočnosti samotný problém, pre ktorý môžu byť potrebné administratívne alebo iné opatrenia, a otázka číslo dva - ubezpečiť zákazníka, aby sa obnovila reputácia spoločnosti v jeho očiach. Preto v prvom rade musíte uznať problém klienta a dostatočne ho upokojiť, aby ste sa sústredili na technické alebo administratívne problémy, ktoré si môžu vyžadovať oveľa viac času a pozornosti.
Vyrieš ten problém... Keď sa klient trochu upokojí, položte mu otázky, ktoré vám pomôžu problém vyriešiť. Iba spolu so zákazníkom nájdete riešenie, ktoré uspokojí obe strany, inak sa konverzácia vráti do bodu, od ktorého sa všetko začalo. Po navrhnutí riešenia je pre vás dôležité získať pre túto možnosť podporu klienta a potom, ak je to vhodné, konať rýchlo.
Pamätajte však, že pracujete v obchodnej štruktúre, čo znamená, že nemôžete ponúknuť kompenzáciu nad určitú úroveň. Rozhodnutie musí byť spravodlivé a uspokojivé pre obe strany.
Prejavte pozornosť... Pokiaľ je to možné, po určitej dobe (týždni alebo mesiaci) preukážte svoj dobrý prístup k zákazníkovi, s ktorým v minulosti došlo ku konfliktu. Prípadne telefonický hovor alebo e-mail, ktorý upriamuje vašu pozornosť konkrétne na tohto klienta. Aj takýto zdanlivo jednoduchý krok môže stačiť na udržanie verných zákazníkov a získanie nových prostredníctvom odporúčaní.
Jednanie s náročnými klientmi je jednou z negatívnych stránok podnikania v oblasti služieb. Napriek tomu sa tomu nedá vyhnúť, takže v prípade takýchto situácií musíte mať vždy na sklade plán reakcií, pretože nikto proti tomu nie je imúnny.
Chyby, ktoré sa neoplatí robiť
Ako vidíte, efektívne riešenie sťažností zákazníkov je umeleckou formou. A ak sme už zdieľali rady týkajúce sa správnych krokov v takýchto situáciách, bolo by užitočné vedieť, ako to neurobiť. Tu uvádzame niektoré z chýb, ktorým by ste sa určite mali vyhnúť:
- Vnímajte nespokojnosť a negativitu klienta ako osobnú urážku.
- Prerušte ho a dajte mu priechod emóciám.
- Začnite sa ospravedlňovať.
- Prejavte ľahostajnosť a ignorujte problém klienta.
- Hľadajte vinníka medzi kolegami, s odvolaním sa na ich nekompetentnosť.
- Na sťažnosti reagujte pomaly a premeškajte sľúbené termíny.
Nezabudnite, že lojalita zákazníkov závisí vo veľkej miere od ich skúseností s komunikáciou a interakciou s vami. A tie, ktoré zástupca povoľuje, môžu byť pre spoločnosť aj jej zamestnancov nákladné.
Reputácia online
Už pred príchodom internetu, inteligentných telefónov a sociálnych médií poznali podnikatelia jednoduchú pravdu: zákazník nespokojný so službou bude pravdepodobne zdieľať svoj negatívny názor na spoločnosť aspoň s najbližšími priateľmi. Teraz, v ére všadeprítomného prístupu na web, môže tieto informácie rozšíriť na tisíce ľudí, čím zruší všetky vaše investície do reklamy a vytvárania pozitívneho imidžu spoločnosti. Bohužiaľ, negatívne komentáre majú tendenciu získavať viac pozornosti ako pozitívne.
Nevyriešené sťažnosti, nedostatočná odpoveď alebo ich zlá kvalita často vedú k eskalácii konfliktu a jeho vystaveniu verejnosti. Ak človek začne takúto diskusiu niekde na sociálnych sieťach alebo na stránkach iných komunít, do rozhovoru sa zapojí čoraz viac nespokojných klientov a práve sympatických ľudí, ktorí sa postavia na jeho stranu. Čím ostrejší je jej tón, tým negatívnejšia nálada k vašej značke sa rozšíri aj na ďalších ľudí. Vo výsledku to môže vytvoriť efekt snehovej gule, ktorý má potenciál spôsobiť nenapraviteľné poškodenie dobrého mena spoločnosti.
Aby sa zabránilo takejto situácii, je potrebné sledovať recenzie o spoločnosti v skupinách hlavných sociálnych sietí, na stránkach komunít a tematických vlákien na fórach. Napríklad pre internetové obchody môžu byť takýmito cieľovými stránkami agregátory cien a regionálne fóra.
Načítava ...